當下，繁復拗口的解釋條文、疊床架屋的網站架構、一頭霧水的部門設置，都是攔在群眾和回復之間的“攔路虎”。打通網上問詢渠道的命門在互動。隻有互動才能賦予網上政務服務更加鮮活、更有價值的生命

近年來，“互聯網+政務”仿佛在潤物細無聲般地改變著人們的生活。不久前，四川邛崍一位市民到市政務服務大廳辦理公証手續，工作人員用官方微信專門為他組建了“N+1”臨時群，涉及事項辦理的有關部門工作人員進群，隨時解答辦事人的困惑，結果公証手續提前4個工作日辦成。在千裡之外的浙江杭州，江干區行政服務中心推出“江干小智”網上智能問答平台，從原來的部門解答升級為統一問答庫，公眾不僅問得方便，答案准確率也不斷提高。

不管是人工回復，還是智能問答，其本質都是讓群眾可以在網上“問”個明白。

據國家行政學院發布的《2016年聯合國電子政務調查報告》顯示，2016年，我國在線政務水平處於全球中上，在線服務指數上升到第二十九位。可以說，政府網上回應的及時度、准確性和舒適度，正是在線服務的重要質量指標。

網上問詢意味著直接互動，算得上是體現服務質量的“最先一公裡”。雖然現在各級政府網站及政務服務平台的辦事指南越來越細，很多平台還設有網頁語音自助朗讀功能，但現實生活中，群眾在網上問詢的困惑卻遠沒有被技術解決。繁復拗口的解釋條文、疊床架屋的網站架構、一頭霧水的部門設置，都是攔在群眾和回復之間的“攔路虎”。

據國家行政學院最新發布的《中國電子政務發展報告（2017）》，我國網上政務服務的交互性水平還有待提高。截至2016年底，各地區行政許可事項中僅有56.74%的事項在交互服務的基礎上實現了在線辦理，申請人可以通過網絡在線咨詢等，而大多數服務事項還停留在信息公開、表格下載等單向傳播層面。

打通網上問詢渠道的命門在互動。隻有互動才能賦予網上政務服務更加鮮活、更有價值的生命。

比如，在政府網站某個問答平台留言，若網站遲遲不回應，百姓會認為服務不熱情﹔回應不到位，百姓會覺得服務“不走心”。回應、互動的過程本就是聽民意、匯民智的過程，“信息多跑路”的同時，更應該“回應多跑路”，把百姓過去得上實體大廳才能獲得的問答體驗巧妙地搬上網。

邁入“7億網民”時代，創新政務服務模式和提升政府服務質量成為大勢。信息、數據、辦事與互動都是網上政務服務的幾大要素，隻有打通形成合力，才能提供更為優質的網上服務。近年來，關於推進“互聯網+政務”建設的相關文件不斷出台，各類綜合搜索問答平台也越來越多。從上海政府網站的智能問答助手“白玉蘭”、中國政府網上的“我向總理說句話”欄目，到入駐在微信、微博等平台上的多種多樣的智能問答工具，政務在線互動被提到一個越發重要的位置。

長遠來看，打通“互動命門”還需要智能問答平台與在線人工服務兩手抓。各級各地區政務服務平台要根據具體情況，整合熱線、問政、訪談、信箱等網上服務互動資源，建立網上服務問答庫。不僅要提供24小時在線的智能問答，題庫裡沒有的問題還要提供有效的人工熱線，保証群眾不論從哪個渠道都能得到權威、一致、有用的答復。

《 人民日報 》（ 2017年07月27日 14 版）

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